Por qué los pacientes no son clientes, y como los podemos empoderar.

Desde algunos años a la fecha se ha instaurado la idea de reemplazar la palabra paciente, por la palabra cliente, en el entorno sanitario, una idea que viene en una bandeja de buenas intenciones, que busca empoderar a quien ha tenido durante siglos un rol pasivo en su propia salud, y volverlo un partícipe activo de su tratamiento, darle voz.

Sin embargo este movimiento es peligroso, casi irresponsable y debe ser evaluado con mucho cuidado, la palabra paciente, proviene del latín pati que si bien puede interpretarse como aquel que tiene paciencia, también implica a aquel que padece o sufre, por otro lado el término cliente denota el uso de un servicio, lógicamente cuando un paciente acude a un profesional de la salud, es sujeto de un servicio, pero el elegir el término cliente invisibiliza el padecimiento que hace tan particular esta situación, invisibilizar el sufrimiento de otro es una forma de abuso, no de empoderamiento.

¿Un paciente es un tipo de cliente? quizás, pero no podemos negar que nadie en la historia de la humanidad ha acuñado la frase “el paciente siempre tienen la razón” y he aquí otra diferencia importante, la relación de cliente-proveedor es bastante simétrica, donde ambos ganan en la transacción y se encuentran interesados en ella. Los pacientes tienen relaciones profundamente asimétricas con el sistema de salud, mientras un cirujano sabe con bastante claridad lo que ocurrirá durante el pabellón, el paciente puede difícilmente imaginarse los procedimientos y procesos (asimetría del conocimiento), mientras uno gana con la relación (obtiene un sueldo por ello, experiencia, etc) el otro la padece, incluso cuando logre resolverla (asimetría del resultado), un paciente en general se encuentra indefenso ante la burocracia de los sistemas de salud, mientras el otro es partícipe de ella (asimetría del poder), es poco común que alguien desee encontrarse en la situación de paciente, porque implica estar en desventaja.

Cambiar el término de paciente a cliente no subsana ninguna de las anteriores, no corrige los vicios de los sistemas de salud, no vuelve más empáticos a los profesionales, no mejora la cobertura ni el acceso, solo nos quita la culpa de los malos resultados y los distribuye más simétricamente. Ahora el cliente es tan responsable de su resultado como quien compra un televisor de segunda mano y descubre que no era lo que esperaba. En salud no vendemos diagnósticos, y la verdad, tampoco se trata de vender procedimientos, atenciones, ni siquiera fármacos (he aquí por qué estoy haciendo un Máster en Salud Pública y no un MBA en salud) porque la salud no es un objeto de transacción, es un derecho humano, probablemente el recurso más importante para garantizar la vida feliz y productiva de las personas, no puedes vender un diagnóstico, ni puedes vender un tratamiento a quien no lo necesita, como quien remata pantalones al final de la temporada, ni siquiera las farmacéuticas (las serias al menos) están interesadas en que sus productos sean usados a diestra y siniestra para cualquier cosa, en mi experiencia eso trae más problemas que beneficios.

Si me preguntan a mi, el camino para empoderar a los pacientes es la empatía, la vocación, escucharlos opinar, educarlos y guiarlos, con honestidad, transparencia y asumiendo que no tenemos la respuesta para todo, pero al menos estamos en el mismo bote, darles VOZ si, pero también voto (entiendo que este es el espíritu de cambiarles el nombre), pero vayamos a lo que de verdad aporta, aprender a respetar el derecho de Autonomía, pretender transformar a los pacientes en clientes es la vulneración final a la bioética, porque ya no respetamos la autonomía del otro, sencillamente nos deja de importar, deja de ser nuestro problema, una bofetada a las enfermedades raras, a los pacientes que deambulan sin diagnóstico y a los errores del sistema de salud.

En salud no vendemos un servicio, el paciente no compra una consulta, ni se lleva un diagnóstico para la casa, emprendemos un viaje con ellos, donde tenemos que aprender a acompañar mejor y esperar que todos lleguen a buen puerto, la vocación de salud es entender que el paciente es paciente, no porque aguarde en silencio en la sala de espera, si no porque padece, y nuestra obligación ética es la de hacer todo aquello a nuestro alcance para corregir esta situación.

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