Comunicación en tiempos del COVID

Este artículo lo escribí por dos razones, primero por que me encanta escribir artículos y el tema me apasiona, la segunda (y quizás la más importante) es como parte de una actividad para la asignatura de 08MUES_Comunicación, tecnologías de la comunicación y aspectos éticos y legales en entornos sanitarios, del Máster en Epidemiología y Salud Pública que me encuentro cursando en la VIU.

Probablemente uno de los aspectos más controvertidos en el manejo de la pandemia del COVID que afecta actualmente al mundo, sea la calidad de la información que hemos estado recibiendo, desde los bulos publicados por diferentes medios, al océano de desinformación que ha invadido las redes sociales.

Es natural que la gente sienta confusión respecto a las medidas que debe tomar, qué es realmente efectivo y cuales son las recomendaciones avaladas científicamente a las que debemos hacer caso, para ello lo esperable sería que los portavoces oficiales de los gobiernos tomaran la batuta y dieran a la población información clara, confiable y oportuna, la OMS dispone de una guía respecto al manejo comunicacional en desastres(1) publicada en el 2005, la cual establece 5 puntos como esenciales en la comunicación desde las autoridades en estos tiempos difíciles, las 5 características descritas por la OMS son confianza, anuncios tempranos (oportunos), transparencia, comprensión del público y planificación.

  • Confianza: Probablemente uno de los puntos clave, se refiere a que la información entregada a la población sea enfocada a crear, mantener o restaurar la confianza, esta característica de la comunicación humana atraviesa culturas, sistemas políticos y el nivel de desarrollo de los países.
  • Anuncios tempranos: en medio de una crisis nos volcamos a buscar información desesperadamente, para detener las olas des-informativas es fundamental que las autoridades entreguen información oportuna, la cual sea clara y comprensible.
  • Transparencia: Para mantener la confianza destacada en el primer punto, es fundamental que los anuncios se hagan en forma trasparente, permite al publico crear sus propios juicios sobre la información en cuanto a como se está recolectando, como se evalúan los riesgos y como se toman las decisiones en base a estas, sin transparencia, es imposible mantener la confianza.
  • El público: No toda la comunicación se entrega igual, la información entregada a un público especializado es distinta de la que se entrega a la población general, si no mantenemos en el horizonte quienes son los receptores de la información es fácil caer en la idea de que estamos entregando información de calidad, sin embargo puede que no sea comprendida o entre en conflicto con las creencias de la comunidad.
  • Planificación: tanto las decisiones que toman los gobiernos, como la forma en que comunicamos la información debe ser planificada, no improvisada, un plan de manejo de una pandemia siempre debería considerar una clara planificación de qué, cuándo y cómo haremos llegar la información a la población.

Es posible que miremos a nuestros gobiernos y evaluemos estos 5 puntos en relación al manejo de esta pandemia, sin embargo todos tenemos sesgos, vemos las comunicaciones de los gobiernos desde nuestro nivel educacional, nuestras áreas de conocimiento, nuestra postura política, la fragilidad de nuestro entorno, nuestras experiencias, por eso para escribir este artículo quise recolectar opiniones diversas, de forma de que no solo refleje mi opinión personal si no abrirme a la posibilidad de ver como evalúan otros el desempeño, en particular, del gobierno de mi país, Chile.

Para estos fines elaboré una miniencuesta la cual distribuí durante 5 días por mis conocidos y les pedí que ellos también las enviasen a sus conocidos, contestando en forma voluntaria y anónima una serie de preguntas respecto de como evalúan en una escala de 1 a 5, el desempeño del gobierno en esta pandemia. En total la encuesta la respondieron 101 personas, a continuación les cuento sobre los resultados.

Primero lo demográfico, La distribución por sexo de los encuestados  fue predominantemente mujeres, con un 56% de las respuestas, la pregunta era con qué genero te identificas, por que el mundo lo entendemos desde la perspectiva de género, no desde nuestro sexo biológico necesariamente (y esta pandemia ha golpeado distinto cada género), quienes se identifican como hombres corresponden al 39.6% de los encuestados.

La segunda pregunta era sobre el grupo etario, en este aspecto me agradó mucho encontrar que la distribución de edades fue muy dispersa, desde menores de edad a adultos, de forma que me permitió saber que el interés en estas cuestiones es trasversal a nuestra edad.

La tercera pregunta fue enfocada al nivel educacional, no es lo mismo comprender la calidad de las comunicaciones del gobierno cuando tenemos un bajo nivel de educación que cuando somos personas con estudios superiores, por esto es que quería saber el nivel educacional de quienes contestaron la encuesta, a mi sorpresa el 97% de los encuestados tenían al menos la educación media completa, y un 75% tenía estudios superiores, lo que nos da la perspectiva de una población informada, que además cuestiona la información que recibe.

Dado que los extranjeros que residen en Chile aportan una mirada crítica, desde la comparación con sus gobiernos, me pareció interesante preguntar si la nacionalidad de los encuestados era Chilena u otra, el 94,1% de las respuestas provienen de Chilenos y un casi 6% de extranjeros residentes en el país.

Ahora que tenemos un panorama de que los encuestados son personas de ambos sexos (predominantemente mujeres) con educación media o superior en su gran mayoría, de todas las edades, pasemos a lo que nos convoca ¿Como le fue al gobierno en la evaluación? Recordemos que las opciones de respuesta era una escala tipo Likert de 1 a 5 donde 1 era muy mal y 5 muy bien.

Aquí la evaluación es regular, con un 39.6% de las preferencias y 36.6% evaluó la confianza como mala o muy mala, dejando solo 23.8% a quienes la evaluaron positivamente, es posible que la confianza se haya visto mermada por distintas polémicas y acusaciones que ha recibido el gobierno en cuanto a las cifras entregadas, así como los múltiples cambios de criterios que se observaron durante los meses iniciales de la pandemia, sin duda hay mucho espacio de mejora.

Aquí la cosa no mejora mucho, nuevamente vemos que el grupo que predomina es el de “regular” con un 37.6% de las preferencias, si sumamos quienes evalúan que la oportunidad ha sido mala o muy mala, llegamos a un abrumador 78.2%, dejando solo en un 21.8% quienes creen que los anuncios han sido oportunos, ¿Por qué siente la gente que la comunicación no ha sido oportuna? Sospecho que también la causa puede estar al inicio de la pandemia, mientras en otros continentes se instauraban cuarentenas y se recomendaba a la población usar mascarilla, las autoridades chilenas guardaban silencio, golpeados por la crisis social de octubre 2019, la economía del país ya venía frágil y se intentó contener quizás la situación para dar un espacio a la recuperación, los anuncios llegaron tarde, probablemente cuando ya entraba agua al bote.

Transparencia debo decir no fue una sorpresa, aquí solo una respuesta consideró que habían sido muy trasparentes (muy bien), y con quienes lo evaluaron bien no suman mas del 17.8% de los encuestados, recordemos que al inicio de la pandemia en Chile, se había construido una mesa colaborativa con distintos sectores, en ella trabajaban académicos, especialistas, representantes del mundo social, atención primaria, y los gremios de la salud, al poco andar la llamada “Mesa Covid” se disolvió entre gritos de corrupción y entrega de datos falsos, personas reconocidas por la comunidad científica denunciaron que los datos entregados por el gobierno discrepaban de aquellos disponibles en los organismos técnicos, se pidieron disculpas, se quebró el dialogo y finalmente varias de esas acusaciones tuvieron que ser escuchadas, correcciones a las cifras oficiales hacen ruido hasta el día de hoy en la comunidad.

Si recordamos que los que contestaron esta encuesta tienen en general un alto nivel educacional, estas respuestas dicen mucho, no es una población que no haya entendido la información, es probablemente una comunidad que sintió que la información era insuficiente (?), creo que es posible que la información haya sido planificada para un publico con nivel educacional más básico, sin embargo el nivel de analfabetismo en Chile es realmente bajo, según datos de la UNESCO 2017, el 96.4 % de nuestra población es letrada, restringirnos a solo dar cifras deja un vació de información que ha sido llenado por periodistas en programas de televisión, sea como sea, no es la información que esperábamos.

Este último punto no es tampoco de extrañar, la verdad es que hemos tenidos distintos interlocutores, dando informaciones controversiales y rotando el micrófono según la oportunidad, no solo la comunicación, quizás el manejo general de la pandemia se ha sentido un poco improvisado, obviamente ningún país del mundo estaba realmente preparado para esto, pero la respuesta ha sido realmente reactiva, los comunicados siempre ha sido forzados por la demanda de la opinión pública, se han realizado muchas correcciones a los datos oficiales, a las indicaciones y estrategias, no solo no está claro el objetivo final (que por cierto nunca se le ha comunicado a la población).

Ha habido fallos comunicacionales brutales, por sacar a colación el que a mi juicio ha sido el más violento, fue cuando el (ahora Ex) Ministro de Salud Jaime Mañalich, dijo en un programa de televisión, luego de mandar a todo el país a sus casas en cuarentena, que el en realidad no se imaginaba que había tanto hacinamiento en Chile… si esas cifras no las maneja el Ministro de Salud… ¿entonces quién?

Lo bueno es que no estaba sola y si bien esta miniencuesta está llena de sesgos y errores metodológicos (pues probablemente uno se asocia con gente que se parece a uno) yo he sentido que el manejo comunicacional ha sido pobre, la fallida campaña de la “nueva realidad” (mientras miles de chilenos morían en los hospitales colapsados), los desaciertos que no aflojan, como muy recientemente, el Subsecretario de Redes asistenciales y segundo al mando del Ministerio diciendo que “las enfermeras no necesitan ser inteligentes, solo bonitas”, faltando el respeto con comentarios misóginos a uno de los estamentos que ha perdido más vidas luchando en la pandemia, las cifras falsas, los reportes por matinales.

Insisto que no pretendo representar la voz de muchos, entiendo las infinitas limitaciones de este artículo y su encuesta, pero quizás sería bueno que alguna organización, más seria y con más recursos que este humilde blog, intentase un ejercicio similar, pero bien hecho.

Referencias:

1.          World Health Organization. WHO Outbreak Communication Guidelines. WHO Outbreak Commun Guidel [Internet]. 2005;1–13. Available from: http://www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_2005_28en.pdf

2.          Chile | UNESCO UIS [Internet]. [cited 2020 Nov 19]. Available from: http://uis.unesco.org/en/country/cl

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